Este Quadrante Mágico do Gartner avalia os fornecedores de CCaaS que podem atender clientes em todo o mundo
Pelo sexto ano consecutivo, a NICE é reconhecida pela consultoria Gartner como líder do relatório do Quadrante Mágico de Contact Center as a Service (CCaaS) 2020. A empresa obteve a melhor posição geral por sua capacidade de execução.
Este Quadrante Mágico do Gartner avalia os fornecedores de CCaaS que podem atender clientes em todo o mundo. Pela primeira vez, a consultoria avaliou fornecedores com base na execução e visão globais: “Podemos descrever os líderes como fornecedores que suportam os quatro pilares do ótimo atendimento ao cliente e que sejam capazes de servir a organizações multinacionais com vendas e suporte locais. É provável que essas empresas atendam aos clientes por meio de parceiros e tenham um forte reconhecimento da marca, o que resultou em uma grande base instalada ou em um crescimento de mercado acima da média como resultado da demanda dos clientes. Os líderes também se beneficiam da capacidade de oferecer suporte a implementações com diferentes níveis de complexidade, incluindo integrações com parceiros por meio de marketplaces”.
A NICE inContact atende empresas de todos os tamanhos com sua plataforma em nuvem CXone, considerada a mais completa do mercado, alimentando experiências excepcionais para clientes e agentes, unificando Customer Analytics, Omnichannel Routing, Workforce Engagement Management, (WEM), Automação e Inteligência Artificial. A plataforma CXone oferece suporte a mais de 500.000 agentes na nuvem em mais de 100 países, inclusive no Brasil, onde a expectativa é fechar o ano com 15 mil agentes utilizando a solução em diferentes segmentos.
De acordo com o relatório do Gartner, “as soluções CCaaS são em grande parte sistemas de diferenciação”. O relatório continua: “Sabemos por pesquisas de mercado que os clientes podem obter uma melhor experiência do cliente no canal digital. As organizações que desejam capitalizar em cima disso mudarão sua estratégia de atendimento para se concentrar em fornecedores que tenham uma proposta baseada em digital-first. Os fornecedores emergentes com esta proposta oferecem uma abordagem alternativa para a atualização de equipamentos legados nas instalações do cliente (on-premise).”
O relatório observa que “2020 foi um ano catalítico para os serviços em nuvem em função da pandemia de COVID-19, fazendo com que as organizações repensassem suas estratégias de atendimento ao cliente – inicialmente para incorporar o trabalho remoto e, posteriormente, garantir agilidade e otimização de custos. A maioria dos fornecedores de CCaaS experimentou uma grande demanda por seus serviços até 2020, seja porque as organizações perceberam uma inflexibilidade inerente a plataformas de contact center on-premise ou não foram capazes de lidar com aumentos repentinos nos volumes de interações. Durante a pandemia, os fornecedores de CCaaS demonstraram agilidade e flexibilidade para fornecer novos serviços rapidamente, de forma que esperamos que o CCaaS domine a tomada de decisões dos contact centers a partir deste ano.”
O relatório também afirma que “em 2024, as soluções de Contact Center como Serviço (CCaaS), que incluem a funcionalidade de todos os quatro pilares da tecnologia de atendimento ao cliente, representarão 70% de todas as novas implantações, contra 20% em 2019.”
“Para nós, este reconhecimento do Gartner é uma grande conquista e reforça o comprometimento da NICE inContact com o ótimo atendimento ao cliente, liderando o mercado com soluções inovadoras para ajudar organizações em todo o mundo, grandes e pequenas, a se modernizarem e permanecerem ágeis para acompanhar as crescentes demandas dos consumidores no mundo digital de hoje”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact.
“A era digital transformou a maneira como os clientes interagem com as marcas, levando as soluções CCaaS a se tornarem cada vez mais populares em todo o mundo. Temos sucesso comprovado com clientes de diferentes tamanhos e verticais, não apenas pela visão para a inovação contínua, mas – e o mais importante – pelo histórico comprovado de fornecer recursos, confiabilidade, escala e serviços para que as empresas atinjam seus objetivos de negócios”, complementa.
Em 2020, gerenciar a força de trabalho remota tornou-se imperativo para preservar o relacionamento com o cliente, mantendo o atendimento contínuo. O CXone fornece agilidade aos colaboradores em home office, com um conjunto avançado de engajamento da força de trabalho como parte da plataforma CXone nativa em nuvem, permitindo que os contact centers evitem interrupções e gerenciem continuamente a produtividade e o desempenho do agente em qualquer local.
As empresas que desejam fornecer experiências extraordinárias ao cliente e inovar continuamente com base nos insights também podem se beneficiar da análise avançada do CXone, que disponibiliza ferramentas para compreender tópicos e tendências e, assim, impulsionar melhorias mensuráveis em toda a experiência omnicanal.
Para ler a cópia gratuita completa do relatório do Gartner, clique aqui..
